某ECモールの大型セールで購入した商品が1週間経っても届かない。注文完了のメルマガの受信以降、店舗からの連絡を待つ日々だ。

　思い出すのは「お客様に真摯に向き合う姿勢が重要」という食品宅配の幹部の言葉。CRMツールと自社スタッフによるメルマガを併用して”顔”が見える運用を心がける。リピート率は高止まりし業績も拡大しているという。

　大型セールは新規顧客獲得のチャンスで、顧客満足度がリピート購入につながる。ミスやトラブルはどの店舗にも起こり得る。差別化が重要になる中で、顧客対応の質が今後の浮沈を分けるカギになりそうだ。