2歳の息子のクリスマスプレゼントに「くもんのジグソーパズル」をあげた。乗り物が大好きな彼は、新幹線の絵柄を完成させては毎日楽しんでいる。

　ところが先日、1ピースを紛失。説明書の案内通りに電話すると、欠けた分を無料で当日中に送付してくれるという。

　「予想を超える顧客体験が高評価レビューを生む」とはネット販売事業者の弁。驚きのある体験が記憶に強く残り、リピート購入につながると説明する。

　ピースは丁寧なあいさつ状とともに翌日届いた。迅速で細やかな対応に感動し、来年も再来年もくもんのパズルをプレゼントしようと思った。