通販での顧客接点として重要なポジションを占めるのがコールセンター。通販向けの新規業務をいくつも立ち上げた経験を持つあるコールセンター会社の管理者によると、通販の案件獲得に変化が生じていると指摘する。　

　「これまでのような役務の提供だけでは、こちらの提案が刺さらなくなっている」のだとか。例えばコールとリアルをつないだオムニチャネルの要素を入れてみたり、CRMもカバーするなど「チャネルの全体を捉えて提案しないと受注できなくなっている。もはやコスト競争ではなくなっている」。

　コールセンターの高度化により通販企業にとっての可能性も広がる。コスト以外の部分に目を向ける動きが広まるのか注目したい。