先日、遅めの"新年会"の計画が持ち上がり、事前に近くのドラッグストアで卓上コンロ用のカセットボンベを購入しておいた。

　ところが、その翌日に当該ボンベの製造会社が自主回収を発表。あわてて問い合わせ先のフリーダイヤルに電話したが、何度かけても一向につながらない。数十回のチャレンジの末、あきらめた。

　通販企業でも仮に自主回収を行う際は、要注意である。単に告知するだけでなくインバウンドの体制も整えなければ、さらなる客離れを招いてしまう。

　逆にそこでの対応やコミュニケーション次第では、既存顧客とのつながりを保ち、ピンチをチャンスに変える可能性も潜んでいる。その意味でも対応力が大事になるだろう。