大手ＧＭＳがオムニチャネル化を本格化している。すでに動き出しているセブン＆アイ・ホールディングスに続き、イオンも昨年末に本格始動した。複数のチャネルと多様な商材を強みに、顧客接点を広げる狙いだ。

　通販企業にとって、大手ＧＭＳのオムニ化は脅威。知名度と資金力があり、通販顧客の需要が取り込まれる可能性があるためだ。

　市場環境が変化する中で、「『良い顧客体験』の提供が重要だ」と指摘するのは通販企業の担当者。価格や利便性ではなく、商品やサービスを利用して得られる顧客メリットを追求すべきだという。

　顧客に選ばれるには商品力やサービス力は不可欠。通販各社は他社にはない価値を磨き続ける必要がある。