今年1月から日米で報道されている、トヨタ自動車のリコール問題。ある取材先でこの話題に触れた時、ふと相手が「リコール対応に関しちゃ通販企業は早いね」と言った。

 確かに顧客の連絡先を入手できる通販企業は、商品回収が実店舗よりも対応しやすい。思い返すと家電メーカーなどは、リコールのたびにテレビや新聞の広告で呼びかけ、大掛かりな回収を行っていた。一斉メール送信や電話で顧客とコンタクトをとる場合と比べ、膨大なコストや時間がかかることだろう。

 リコールはあってはならないことだが、対応次第で企業イメージの悪化を軽減させることもできる。通販企業は、自らの強みを生かした迅速かつ確実な対応を心がけたいものだ。