通販で消費者との間に起きる問題と言えば、真っ先に返品トラブルが思い浮かぶ。先日、あるメーカーの社員が他社サイトでブーツを購入した話を聞いた。いわく、室内の試し履きでは問題がなかったものの、初めて路上で使用した際にファスナーが落ちてくる欠陥に気づいたという。

　屋外使用品のため返品は不可だったが、それ以上に当人が納得できなかったのが問い合わせメールに対する販売元の対応だ。返信メールは謝罪ではなく、まず使用状況を確認するもので、「商品の不具合を伝えたかったのに、まるでこちらの非を疑うような内容。うちでは考えられない対応だ」と憤る。

　確かに消費者の中には悪質なクレーマーもおり、企業側が何らかの言質を与えることを怖れて謝罪の言葉をためらってしまうケースもある。しかし、すべての問い合わせに対して疑り深い対応をとってしまうと一般の顧客の離脱にもつながりかねない。

　前述のメーカー社員は自社でクレーム対応も行っているため、今回のように自分が顧客として不満に感じた他社の対応は反面教師として自社マニュアルに取り入れることもあるそうだ。

　言い古された話ではあるが、クレームはビジネスヒントの宝庫でもある。誠実なクレーム対応から逆にファンがつくことも珍しい話ではない。顔の見えない通販だからこそ、こういった部分での気遣いは欠かせないだろう。