「結局、サイトばかり見て、顧客を見ていなかった」。衣料品を扱う企業のEC責任者はこう述べる。

　例えば会議の場などでECの話になると、通販サイトでの施策の話に終始していたという。つまり「サイトばかり見て」いたというわけだ。その結果、「企業側と顧客との意識のギャップに気づかなくなる」というのだ。

　ある時、この企業がショップ店員のブログを掲載したところ、ブログ経由の売り上げが大きく伸びた。まったく予想外だった。しかし「顧客からするとこっち(ブログ)が大事なんだ」ということに気付かされた瞬間だったという。

　顧客は何を求めているのか。改めて問いかけてみると何か発見があるのかもしれない。