友人の家を訪ねると見慣れないマットレスを使用していた。開封後でも返品できるため通販で購入。だが、詳しく聞くと「商品は良いが......」と話す。

　不満の矛先は返品保証だ。圧縮して届いたマットレスは開封すると膨張する。返品送料が高くつく上、届いた時の梱包資材に入らない。「返品させない仕組みなのかな」とポツリ。

　「返品保証」は商品への不安を払拭するもので、消費者はその安心感で購入を決定する。だが、物理的に返送しにくい商品への保証は買わせるための"おためごかし＂と不信感を招きかねない。

　顧客満足を高めるには商品にとってもサービスが最適である必要がある。一口に返品保証といっても、その実現は簡単ではない。